Как мастеру поднять прайс и не растерять клиентов

Разбираем типичные ошибки и строим разговор с клиентом так, чтобы он сам захотел платить больше.

Представьте: вы классный парикмахер, у вас полная запись и клиенты, которые вас обожают. Но краска дорожает, аренда растет, а ваш доход — нет. Мысль о повышении цен вызывает холодный пот. А вдруг все разбегутся? Подумают, что вы обнаглели? Скажут, что «за углом дешевле»?

Это нормальный страх. Кажется, что вы стоите перед выбором: либо работать в минус, либо остаться без клиентов. Но это ловушка.

А теперь подробности. Чтобы разобраться в теме, мы обратились к принципам, изложенным в книге Дмитрия Ткаченко «Переговоры о цене»*. Адаптируем его советы для бьюти-мастера.

Упоминание книги не является рекламой в соответствии с ФЗ «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ, а носит исключительно информационный характер для раскрытия темы статьи.

Дмитрий Ткаченко, эксперт по переговорам: «Нужда — это болевая точка, которую нужно прятать в ходе переговоров. Лучший способ избавиться от нужды — наличие альтернатив и возможность выбора».

Шаг 1. Смените позицию: от извинения к ценности

Первая и главная ошибка — начинать разговор с позиции нужды. Это когда вы мысленно (или вслух) говорите: «Простите, я вынуждена поднять цены, потому что всё подорожало».

Что слышит клиент: «У моего мастера проблемы, и теперь я должен за них платить». Это сразу вызывает сопротивление.

Как надо: Занять позицию силы и развития. Вы не оправдываетесь, а презентуете апгрейд.

Было: «Извините, цены вырастут».
Стало: «Я постоянно инвестирую в свое развитие, чтобы вы получали лучший результат. Поэтому с [дата] я обновляю прайс, чтобы и дальше предлагать вам сервис высочайшего уровня».

Почувствуйте разницу. В первом случае вы просите войти в ваше положение. Во втором — предлагаете клиенту новый, более высокий уровень услуги. Вы говорите не о своих проблемах, а о его выгодах.

Шаг 2. Подготовьте аргументы: что конкретно получает клиент?

Чтобы слова о «новом уровне» не были пустым звуком, их нужно подкрепить фактами. Клиент должен четко понимать, за что он теперь платит больше.

Новые знания. «Я прошла обучение по сложным техникам у топового колориста, теперь окрашивание будет носиться на 2 месяца дольше».

Лучшие материалы. «Я перешла на краситель X, который не только дает идеальный блонд, но и восстанавливает волосы во время процедуры».

Дополнительный сервис. «Теперь в каждую процедуру окрашивания включен специальный уход для защиты цвета, чтобы он оставался ярким до следующего визита».

Ваша задача — продать не стрижку, а результат: «ваши волосы будут выглядеть дороже», «вы будете тратить на укладку на 15 минут меньше», «цвет не смоется через две недели».

Шаг 3. Используйте «подмену скидки» вместо торга

Что делать, если постоянный и любимый клиент говорит: «Так дорого… может, сделаешь скидочку по-старому?».

Плохой ответ: «Ну ладно, только для вас…» (Вы обесценили и себя, и свое повышение).

Хороший ответ (техника «подмена скидки»): «Я очень ценю, что вы со мной, и хочу сделать вам приятное. Давайте так: услуга будет по новой цене, а от меня в подарок вы получите процедуру глубокого восстановления волос стоимостью 2000 рублей (но себестоимость 150 руб.). Так вы сразу увидите новый уровень ухода».

Вы сохраняете новую цену, но даете дополнительную ценность. Клиент получает больше, чем ожидал, и чувствует себя особенным. А вы не теряете в деньгах.

Шаг 4. Дайте «почувствовать победу»: создайте выгодное предложение

Никто не любит, когда его просто ставят перед фактом. Дайте клиенту ощущение, что он может повлиять на ситуацию и даже выиграть. Это ключевой прием в переговорах.

Дмитрий Ткаченко: «Создание „чувства победы“ у оппонента — важный этап. Это профилактика негатива и желания взять реванш».

Как это сделать? Предложите «мостик» для перехода на новые цены.

Волшебная фраза: «Я очень ценю, что вы со мной, поэтому для вас есть возможность зафиксировать старую цену. Успейте записаться до [дата] на любую удобную дату в течение следующих двух месяцев, и услуга будет по прежней стоимости».

Что происходит в голове у клиента:

«Обо мне позаботились, меня ценят».
«Ух ты, я могу успеть! Это выгодная сделка!».
«Надо скорее записаться, а то мест не будет».

Вы не только сглаживаете негатив, но и заполняете себе запись на месяцы вперед. Клиент чувствует, что он «победил», а вы получаете лояльность и стабильный поток работы.

Шаг 5. Будьте готовы к диалогу: работа с возражениями

Даже при самом грамотном подходе кто-то может задать вопросы или выразить сомнение. Это нормально. Ваша задача не защищаться, а проявить эмпатию и открыть дверь к диалогу.

Плохо (закрытая позиция): «Новый прайс в актуальных сторис».

Хорошо (открытая позиция): «Я понимаю, что изменения могут вызывать вопросы. Если вы сомневаетесь, какая услуга теперь подойдет вам больше, или просто хотите обсудить — напишите мне. Я с радостью помогу подобрать лучший вариант под ваш бюджет и задачи».

Вы показываете, что вы на стороне клиента.
Возможно, кому-то вместо сложного окрашивания теперь лучше подойдет тонирование, и вы можете честно об этом сказать. Это укрепит доверие, а не разрушит его.

Коротко и по делу:

• Меняем установку. Не «я вынуждена», а «я предлагаю больше ценности».
• Готовим аргументы. За что конкретно платит клиент? Какие новые выгоды он получит?
• Не даем скидки, а «подменяем» их. Вместо снижения цены - даем дополнительную ценность.
• Даем «победить». Предлагаем зафиксировать старую цену на ограниченный период.
• Проявляем эмпатию. Показываем готовность к диалогу и помощи.

Повышение цен — это не конец света, а точка роста.

Для вас как для профессионала, который начинает ценить свой труд дороже.

И для ваших клиентов которые получают еще более качественную услугу.

Если все сделать правильно, вы не только не потеряете старых клиентов, но и привлечете новых, готовых платить за настоящее качество.