На прошлой неделе мне звонит Алена, выпускница моих курсов. В голосе усталость и раздражение:

"Валентина, я больше не могу! Клиенты постоянно просят сделать им работу за полцены, коллеги скидывают на меня свои задачи, администратор требует остаться после смены помочь с уборкой. Я всем говорю "да", а потом злюсь на себя и на них. Как научиться отказывать?"


За много лет в индустрии я видела, как неумение сказать "нет" разрушает карьеру мастеров. Они выгорают, теряют клиентов из-за плохого настроения, работают за копейки. А все потому, что боятся кого-то расстроить.

Научиться говорить "нет" — это не про грубость. Это про профессиональные границы.

1. Берите паузу

Приходит к вам клиентка и говорит: "А давайте сделаем мне еще и маникюр, раз уж я здесь. Только подешевле, я же постоянная". Или коллега: "Помоги мне дорасчесать клиентку, я опаздываю на следующую запись".

В этот момент внутри начинается буря. С одной стороны, хочется помочь. С другой — понимаете, что вас используют. И то, и другое — плохие советчики для принятия решений.

Не давайте ответ сразу. Скажите:

• "Дайте мне минутку посмотреть расписание"
• "Сейчас схожу узнаю цены у администратора"
• "Позвольте проверить, сколько времени это займет"

1.Выясните, что вам подходит, а что нет

Пока у вас есть эта пауза, честно ответьте себе:

• Что именно в просьбе меня не устраивает?
• При каких условиях я мог бы согласиться?
• Какие у меня есть альтернативы?

Например, клиентка просит скидку. Вас не устраивает снижение цены, но вы готовы предложить другие варианты.
Или коллега просит помочь с клиенткой. Вы не против помочь, но у вас через 15 минут своя запись.

2.Говорите "нет, но..."

Вернитесь к клиенту или коллеге с готовым предложением:
✅ "Марина Ивановна, маникюр с той же скидкой, что и стрижка, я сделать не смогу — у меня свои расценки. Но могу предложить экспресс-маникюр без покрытия за такую-то сумму. Или запишитесь ко мне на следующую неделю на полноценный маникюр."
✅ "Света, помочь дорасчесать не получится — у меня через 10 минут клиентка. Но могу подсказать, к кому обратиться из свободных мастеров."
✅ "К сожалению, остаться на уборку после смены не смогу — у меня планы. Но завтра утром приду на 15 минут раньше и помогу подготовить салон к рабочему дню."
Сила этого подхода в том, что вы не просто отказываете, а предлагаете решение. Это показывает вашу заинтересованность в результате.

3.Используйте фразу "Давайте подумаем вместе"

Если клиент или коллега настаивает на своем варианте, скажите: "Давайте подумаем, что здесь можно сделать."
Важно говорить это искренне, а не с раздражением. Вы показываете готовность к диалогу, но не отступаете от своих границ.
Например:

• "Понимаю, что вам хочется получить услугу именно по этой цене. Давайте подумаем, как можно решить эту ситуацию."

4.Стойте на своем в неприемлемых вещах

У каждого мастера есть вещи, на которые он не согласится ни при каких условиях. Например:

• Работать бесплатно
• Использовать некачественные материалы
• Нарушать технологию ради экономии времени
• Работать в свой выходной без крайней необходимости

Эти границы не обсуждаются. На все предложения, которые их нарушают, вы спокойно отвечаете: "Это для меня неприемлемо. Но давайте найдем другое решение."

5.Работайте с ожиданиями клиентов

Часто клиенты приходят с конкретными ожиданиями по цене или результату. Тогда добавьте фразу: "Понимаю, что это не то, что вы хотели услышать."
Сравните:
❌ "Такое окрашивание стоит 15 тысяч, а не 5."
✅ "Такое сложное окрашивание у меня стоит 15 тысяч. Понимаю, что это значительно больше того, на что вы рассчитывали. Могу предложить более простой вариант в рамках вашего бюджета или поэтапное выполнение работы."

6.Помните: вы профессионал, а не обслуга

В нашем закрытом клубе поддержки мы часто обсуждаем эту тему. Многие мастера путают клиентоориентированность с готовностью прогибаться под любые требования.
Клиентоориентированность — это предложить лучшее решение в рамках ваших возможностей. (И у нас есть Эфир от Сергея Данилова : “ Почему так дорого?”)
А не согласие на все подряд.

На курсах в моей академии мы не только изучаем новые методы, но и учимся их правильно позиционировать. Когда вы владеете уникальными навыками, отказать становится проще — вы предлагаете ценность, а не выпрашиваете работу.

Частые вопросы:

• "А если клиент обидится и уйдет?"

Клиент, который хочет качественную работу за копейки или нарушение технологии, — не ваш клиент. Лучше потерять одного проблемного, чем испортить репутацию.

• "А если коллеги перестанут просить о помощи?"

Вы же не отказываете совсем — вы предлагаете альтернативы. Это показывает, что вы готовы помочь, но на взаимовыгодных условиях.

• "А если меня начнут считать сложным человеком?"

Профессионала с четкими стандартами уважают больше, чем того, кто на все соглашается.

Ваша репутация только улучшится.

Умение сказать "нет" — это часть профессионализма. Это защита ваших интересов, времени и качества работы. И в конечном итоге это идет на пользу всем — и вам, и вашим клиентам.
обняла
VALENTINAMILLER.COM