Искусство слышать: почему главный инструмент колориста — не кисть, а уши
В мире колористики мы привыкли измерять успех точностью формул, качеством красителя и безупречностью техники. Мы — художники, технологи, а иногда и немного волшебники, превращающие волосы в произведение искусства.
Но что, если самый мощный инструмент в нашем арсенале — это не кисть для балаяжа и не последняя инновационная добавка в краситель, а умение по-настоящему слушать?
Эта статья — не о том, как правильно смешивать пигменты. Она о том, как научиться слышать то, что стоит за словами клиента, коллеги или даже близкого человека, и как это умение может кардинально изменить вашу работу и жизнь.
Почему слушать — это суперсила колориста
Психолог Карл Роджерс, один из основателей гуманистической психологии, вместе с Ричардом Фарсоном разработал концепцию «активного слушания» [1].Это не пассивный процесс, когда мы просто ждём своей очереди говорить. Это активное, полное погружение в мир другого человека. Роджерс считал, что активное слушание — это ключ к личностному росту и самоактуализации человека [2].
Для колориста этот навык работает в трёх ключевых направлениях.
1. С клиентом: от «хочу блонд» до «хочу чувствовать себя увереннее»
Клиент редко приходит просто за цветом. Он приходит за ощущением. За переменами в жизни, за уверенностью перед важным событием, за желанием снова почувствовать себя ярким. Когда мы слышим только поверхностный запрос («сделайте меня блондинкой»), мы рискуем не попасть в цель. Активное слушание помогает копнуть глубже.
Согласно Роджерсу и Фарсону, при активном слушании слушатель «не воспринимает пассивно слова, которые ему говорят. Он активно пытается уловить факты и чувства в том, что слышит» [1]. Часто за словами скрыты эмоции и потребности, которые клиент не может или не хочет выражать прямо.
Что это значит на практике?
Вместо того чтобы сразу кивать и идти за миской, задайте открытые вопросы: «Что вам нравится в этом оттенке?», «Какое настроение вы хотите, чтобы этот цвет создавал?», «Расскажите, что в вашем нынешнем цвете вам больше не нравится?». Вы удивитесь, как часто за желанием «убрать желтизну» скрывается страх выглядеть «неухоженно», а за просьбой «сделать поярче» — желание быть замеченным.
Результат такого подхода — не просто довольный клиент. Это клиент, который чувствует себя понятым и ценным. Он вернётся не потому, что вы сделали идеальный блонд, а потому, что вы услышали его.
2. С командой: создание синергии, а не конкуренции
Салон — это живой организм. Постоянное движение, шум фенов, таймеры пищат, администратор решает сто задач одновременно. В этом хаосе очень легко «отключиться» от коллег. Но именно здесь слушание создаёт здоровую и продуктивную атмосферу.Роджерс подчёркивал, что люди настороженно относятся к «притворной заинтересованности» и справедливо возмущаются ею как «пустой и бесплодной» [2]. Искреннее слушание требует подлинного внимания и сострадания. Когда коллеги чувствуют, что вы их действительно слышите, а не просто делаете вид, это кардинально меняет динамику в команде.
Что это значит на практике?
Услышать, как коллега говорит: «У меня почти закончился шампунь для блонда», — и помочь ему, пока он не попал в неловкую ситуацию. Внимательно выслушать идею коллеги о новом протоколе работы, даже если вы уверены, что «и так всё нормально». Это создаёт культуру взаимопомощи и уважения. Когда люди чувствуют, что их слышат, они больше вовлечены в общее дело и готовы прийти на помощь в ответ.
3. С близкими: мост между работой и личной жизнью
«Ну что, опять весь день волосы красила?» — знакомый вопрос от родственников или друзей, далёких от нашей профессии. Часто мы отмахиваемся или отвечаем односложно. Но если мы прислушаемся, то за этим вопросом может стоять искренний интерес и желание понять, чем мы живём. Рассказывая о своей работе, объясняя сложность и креативность процесса, мы не только просвещаем их, но и сами начинаем глубже ценить своё мастерство.!!! Если это так полезно, почему же мы так редко это делаем?
Роджерс выделил несколько ключевых препятствий на пути к активному слушанию [1] [2]:
- Синдром эксперта. «Я 15 лет в профессии, я лучше знаю, что ей пойдёт». Это высокомерие — главный барьер. Роджерс подчёркивал, что «пока мы не сможем продемонстрировать искреннее уважение и потенциальную ценность другого человека, мы не будем хорошими слушателями» [2]. Оно заставляет нас предлагать готовые решения, не выслушав до конца.
- Дефицит времени. Плотная запись, следующий клиент уже в кресле. Кажется, что нет времени на «разговоры». Но 5 минут вдумчивой консультации могут сэкономить часы на последующей коррекции и исправлении.
- Эмоциональные фильтры. Как писал Роджерс, «наши эмоции часто очень мешают нам слушать» [2]. Клиент критикует вашу прошлую работу? Легко занять оборонительную позицию и перестать слушать, готовя в уме ответ. Но за критикой может стоять ценная информация.
- Внутренний монолог. «Так, какой оксид взять? 6 или 9? Не забыть заказать пудру. Что там с записью на завтра?» Пока в голове идёт этот расчёт, слова собеседника проходят мимо. Роджерс подчёркивал: «Слушать себя необходимо, чтобы слушать других» [2]. Это означает, что нужно контролировать собственные мысли и эмоции.
Хорошая новость в том, что слушать — это навык. Его можно и нужно развивать. Роджерс указывал, что активное слушание «требует практики» и «может потребовать изменений в наших основных установках» [2].
Как натренировать «мышцу слушания»:
- Практикуйте паузу. Не бросайтесь с ответом или решением. Выслушайте человека до конца, сделайте вдох и сосчитайте до трёх. Часто эта пауза побуждает собеседника добавить что-то важное, о чём он умолчал. Роджерс рекомендовал практиковать «невмешательство» — один из самых важных навыков в умении слушать [2].
- Слушайте глазами. Обращайте внимание на язык тела. Клиентка теребит край кофты, говоря о смелом цвете? Возможно, она не так уверена, как хочет казаться. Коллега избегает взгляда, говоря о проблеме? Вероятно, ему неловко. Роджерс подчёркивал важность невербальных сигналов: «такие невербальные сигналы, как нерешительность, бормотание и изменение позы, имеют решающее значение» [2].
- Отражайте и уточняйте. Используйте волшебную фразу: «Правильно ли я понимаю, что...». Например: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите цвет, который будет легко поддерживать дома, без частых визитов в салон?». Это показывает вашу вовлечённость и страхует от ошибок. Роджерс и Фарсон называли это «реакцией поддержки» [1] — техникой, которая демонстрирует, что вы действительно пытаетесь понять собеседника.
- Заглушите внутреннего критика (и советчика). Когда вы слушаете, ваша единственная задача — понять. Не оценивать («какой странный вкус»), не критиковать («это ей не пойдёт») и не решать проблему раньше времени. Роджерс подчёркивал, что нужно «создать климат, который не будет ни критическим, ни оценочным, ни морализаторским» [2]. Просто впитывайте информацию. Решение придёт позже, и оно будет гораздо точнее.
В конечном счёте, люди привязываются не к тем, кто даёт им идеальные советы, а к тем, кто дарит им бесценное ощущение — быть услышанным. Роджерс обнаружил, что «умение слушать с эмпатией дарует исцеление и освобождение как в терапии, так и в других случаях» [2]. В нашей профессии, где доверие между мастером и клиентом является основой всего, умение слушать превращается из «мягкого навыка» в ключевую компетенцию.
Начиная свой следующий рабочий день, попробуйте сосредоточиться не только на том, что вы говорите, но и на том, как вы слушаете. Возможно, вы откроете для себя новую, ещё более глубокую и интересную сторону своей любимой профессии.
Источники:
[1] Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1957). Active Listening. Chicago, IL: Industrial Relations Center of the University of Chicago.
[2] Rogers, C. R. (1961). On Becoming a Person: A Therapist's View of Psychotherapy. Boston: Houghton Mifflin Company.